Trudno mi znaleźć branżę, a w niej takiego sprzedawcę, który nie musiałby w pewnym momencie chwycić za słuchawkę i szukać w ten sposób nowych klientów dla swojej firmy.
Obserwując zachowania handlowców można szybko wyróżnić dwie grupy – sprinterów i maratończyków. Jedni i drudzy mają swoje zalety, jednak w sprzedaży telefonicznej liczy się wytrzymałość na długim dystansie, a nie popisy na kilkudziesięciu metrach…
Chłód zimnych telefonów
Handlowcy często unikają zimnych telefonów, uznając je za ostateczność. Nie będę nikogo oszukiwał – to nie jest łatwy kawałek chleba, a początkujący handlowiec może czekać całymi tygodniami, aż umówi spotkanie przez telefon. Pytanie, czy w takim razie to dobry handlowiec…
Maratońska kondycja jest kluczowa między innymi dlatego, że sprzedaż przez telefon wymaga wytrwałości – prawie jedna czwarta handlowców porzuci kontakt z klientem już po pierwszym telefonie, jeśli nie będzie on owocny. Prawdopodobnie tylko 1 na 10 sprzedawców dotrze do etapu, w którym ważyć się będą losy „być lub nie być” całego dealu.
Dzisiejsze statystyki nie poprawiają nam humoru:
3,68 – średnio tyle zimnych telefonów musiał wykonać handlowiec, aby dotrzeć do potencjalnego klienta. Dziś ta liczba wynosi 8 telefonów.
Tym samym nie możemy liczyć na to, że handlowcy będą telefonowali z myślą:
Uf, jeśli teraz się nie uda, spróbuję jeszcze 7 razy i mam nadzieję, że wreszcie porozmawiam z tym gościem.
Owszem, możemy polecić sprzedawcy prowadzenie osobistych statystyk. Dobrze jest, gdy handlowiec wie, ile średnio telefonów potrzebuje, aby umówić spotkanie. Jeszcze ważniejsze są statystyki, które powiedzą mu, ile z umówionych spotkań kończy się pozytywną decyzją, a ile z nich podpisaniem kontraktu.
Przyczajony sprzedawca, ukryty decydent
Innym problemem jest dotarcie do osoby decyzyjnej. Zdarza się, że handlowiec najpierw uściska armię aktorów i statystów, którzy na koniec i tak powiedzą „Muszę przedstawić to zarządowi. Odezwę się, gdy tylko będę coś wiedział”. Wiadomo jak to bywa… Tak naprawdę nie jest to jeszcze poważna walka. To dopiero łaskotki.
Obiekcje klienta potrafią zabić na spotkaniu, a co dopiero przez telefon. No i oczywiście niekończąca się gadka o konkurencji:
Jesteście drożsi.
Z dwojga złego lepiej, gdy klient o niej mówi. Lepsze to niż sytuacja, w której zbiera od nas cenne informacje i niemal „świeże” zanosi je wprost do naszych rynkowych rywali. W końcu on chciał nas porównać na tle innych…
Handlowcy nie wykonują zimnych telefonów lub ich unikają, ponieważ:
- Nie wierzą w ich skuteczność lub otrzymują zbyt wiele odmów
- Kojarzą im się z rutyną, stresem, widmem porażki
- Mają przekonanie, że to nie jest ich godne – w końcu oferują profesjonalne usługi finansowe, konsultingowe, medyczne, technologiczne, nie są akwizytorami
- Brakuje im motywacji, by w ogóle chwycić za słuchawkę
- Narzekają na skomplikowane procesy decyzyjne, które trudno utrzymać w ryzach przez telefon
- Całymi tygodniami próbują uzyskać połączenie z konkretną osobą decyzyjną, która najczęściej „jest na spotkaniu”, „na urlopie”, „dziś jej nie ma” lub „właśnie wyszła”
Warto odwrócić na chwilę sytuację i zastanowić się…
…dlaczego klienci najchętniej znajdują drogę, by wyślizgnąć się z telefonicznego objęcia sprzedawcy:
- Mają złe doświadczenia ze sprinterami, którzy znikają tuż po zamknięciu sprzedaży
- Nawykowo odpowiadają „Nie jestem zainteresowany. Jeśli będę czegoś potrzebował, sam państwa znajdę”
- Alergicznie reagują na każdą formę „profesjonalnej uprzejmości”
- Nie wierzą w to, że sprzedawca rzeczywiście chce przyczynić się do rozwiązania ich problemu
- Są po prostu zarobieni
Powodów można wymienić jeszcze wiele. To, co jednak jest widoczne gołym okiem, to pewnego rodzaju gra, która toczy się między handlowcem a klientem:
Ja udaję, że martwię się o wyzwania twojej firmy, a ty udawaj, że podoba ci się mój produkt.
Na pewno nie można tego stwierdzić w 100% przypadków, ale zerwanie z tą iluzją może mieć znaczący wpływ na poprawę relacji kontaktów wykonanych do kontaktów zakończonych sukcesem.
Co ważniejsze – pytanie jak to zrobić?
Jak sprawić, by handlowiec odzyskał motywację do dzwonienia?
Po pierwsze, możemy odwrócić całą sytuację – nagradzać handlowców za porażki, nie tylko za sukcesy. Często pokazuję naszym klientom przykład misji, którą stworzyliśmy w Sales Pistols i która opisana została m.in. w tym artykule – jednego dnia nagradzamy handlowców za każdy telefon zakończony odmową po stronie klienta.
Po drugie, możemy pomóc handlowcom wdrożyć szereg nowych technik (nie mylić z manipulacjami!), które pozwolą mu na obniżenie stresu podczas rozmowy telefonicznej i zwiększenie jej autentyczności.
Wreszcie możemy zrobić to, co my lubimy robić najbardziej – szokować. Nakłonić sprzedawcę do zrobienia czegoś, co na pozór wydaje się szalone – ale mimo to może zwiększyć jego skuteczność i skrócić dystans, jaki dzieli go od klienta. Przykład? Dlaczego by nie nagradzać każdej rozmowy telefonicznej, w której handlowiec zacznie sugerować klientowi, że może jednak podjęcie współpracy nie jest dobrym pomysłem? Skutek, jaki przynoszą takie zabiegi, może być zgoła inny, niż się spodziewacie.
Ostatecznie sukces w sprzedaży telefonicznej nie leży w tym, jaką wiedzę o produkcie ma sprzedawca i jak poradzi sobie z obiekcjami klienta.
O wiele częściej ważniejsze okazują się być takie czynniki jak odwaga i motywacja do wykonania niestandardowych kroków, podtrzymywana zewnętrznie determinacja i feedback, który sprzedawca powinien otrzymywać na każdym kroku rozwoju swoich umiejętności.
Ostatnie pytanie, które powinniśmy sobie zadać, brzmi:
Od kiedy zaczniemy pomagać naszym handlowcom?
Dodaj komentarz